Gourt Home::Gourt :: Tjänst
Tjänst kommer av ordet tjäna. Det används inom flera områden och har delvis varierande betydelser, men alla kan härledas från verbet att tjäna.
- Inom nationalekonomi och statistik används tjänst vid indelning av landets ekonomi i sektorer för att kunna skilja tjänstesektorn från industri och jordbruk.
- Inom ekonomisk vetenskap finns också ett behov att indela kommersiella produkter i materiella varor och tjänster. Här betyder tjänster ofta allt som inte är fysiska varor.
- Tjänst används även som nyckelbegrepp i teorier om hur ekonomiskt värde skapas genom arbete.
- Inom informationsteknologi är tjänst en specialiserad process i en dator som ligger beredd att ta emot order från andra processer och leverera tillbaka begärda resultat.
- Tjänst är också ett administrativt begrepp, framförallt inom statlig och kommunal förvaltning. En tjänst betecknar då en befattning.
- I dagligt tal används ordet "tjänst" främst för att beteckna obetalda tjänster.
Behoven inom varje område påverkar i viss mån hur man vill definiera begreppet tjänst. Bland tvisteämnena finns frågan om bara kommersiella tjänster ska beaktas, hur man hanterar yrken eller produker med blandat materiellt och immateriellt innehåll samt hur man klassificerar företeelser som används likartat men som har olika skepnad. Är exempelvis olja en vara men el en tjänst?
Det är också vanligt att ordet tjänst används både i en konkret betydelse och som abstraktion. Ibland förekommer bägge betydelserna omväxlande i samma framställning.
Tjänst i konkret mening
Ett förslag på definition av tjänst:
- En tjänst är en ansvarsfull åtgärd av en utförare där resultatet fyller ett behov hos en eller flera mottagare och tas emot frivilligt av dessa.
Utföraren kan vara en person, en organisation eller ett verktyg som en person eller organisation ansvarar för. Exempel på verktyg är bankomat, webbfunktion eller spårhund. En utförare kan inte tvinga på någon en tjänst. Genom en effektiv kommunikation av erbjudanden kan utföraren dock öka möjligheten att få tjänsteuppdrag. Det är i princip fritt för utföraren att välja på vilket sätt resultatet ska uppnås, så länge det inte skapar problem för mottagaren. Ibland kan dock sättet vara en del av uppgörelsen. En mottagare kan exempelvis kräva att en transport ska utföras på ett miljövänligt sätt.
Mottagare måste ha egen vilja. De kan vara personer eller organisationer. Det är varje mottagares sak att bestämma om, när och av vem en tjänst ska accepteras. Eftersom tjänst kommer av ordet tjäna, sätter det fokus på mottagarens vilja. En åtgärd som en mottagare inte vill ta emot resultatet av är inte en tjänst utan ett ofredande. Om åtgärden har stora, ej överenskomna negativa effekter för någon mottagare, är det inte en tjänst utan en otjänst för denne. Åtgärden riktas ibland inte direkt till mottagaren utan till någon eller något som mottagaren känner ansvar för.
Tjänstens kvalitet kan starkt påverkas av hur interaktionen mellan utföraren och mottagarna fungerar och vilken förmåga parterna har att anpassa sig till varandra. Mellan dem finns i någon mening alltid ett gränssnitt genom vilket kommunikation och leverans sker. Det kan kallas tjänstegränssnitt. Egentligen använder utförare och mottagare var sitt gränssnitt som behöver vara förenade så länge relationen varar. Om en viss typ av tjänst har ett standardiserat gränssnitt är det lättare att etablera kontakt. Det blir också lättare för en mottagare att byta mellan olika utförare. Däremot är det i sig ingen garanti för hög kvalitet.
Eftersom tjänst är att utföra något, kan man aldrig ha en tjänst. Det är inte en produkt som går att äga eller lagra. Tjänsten finns bara så länge åtgärden pågår och upplevs av mottagaren. Man kan däremot ha resultatet av en tjänst. Man kan också ha en stående överenskommelse med en utförare om att få en tjänst av viss typ utförd varje gång man begär det. En utförare kan dessutom ha färdiga planer och verktyg för att utföra en tjänst av viss typ om den skulle efterfrågas.
Några enkla exempel på tjänster:
- Lisa har behov av att få håret klippt på sin son. Hon väljer en frisersalong som utför klippningen efter att de kommit överens om tid, kostnad och önskad frisyr. Tjänsten är den klippning som därvid utförs. Lisa är mottagare men åtgärden riktas till sonen. Den nya frisyren är tjänstens resultat.
- Hamid har behov av mera kontanter. Han väljer att gå till bankomaten på Sidvallsgatan. Tjänsten är att Hamid kan få sina pengar levererade just här och nu. Bankomaten är utförare, men Hamids bank är ytterst ansvarig för tjänsten.
- Gyllene Tiders konsert på Nya Ullevi den 7 augusti 2004 hade nästan 59 000 besökare. Tjänsten var spelandet och mottagare var alla i publiken. Kanske var spelandet en otjänst för några av de boende i Ullevis närhet.
- Jasmine behöver bli väckt klockan 06:30. Hon ställer sin väckarklocka. Tjänsten är att bli väckt i rätt tid. Klockan är utförare och Jasmine är både mottagare och ansvarig för utföraren.
- En bilverkstad reparerar min bil. Tjänsten är att ta reda på felet och byta ut trasiga delar. Reservdelarna i sig är inga tjänster, även om de finns med på fakturan.
Ibland används tjänstebegreppet även i kommunikationen mellan tekniska system. Det är fullt möjligt så länge som aspekterna ansvar, behov och frivillighet inte tappas bort. När en e-postserver levererar ett e-brev till min e-postläsare är servern utförare med sitt tjänsteföretag som ansvarig. Jag är mottagare, men åtgärden riktas till min e-postläsare. Om e-brevet är ett oönskat spam, är det en sak mellan mig och brevets avsändare. E-postserverns åtgärd är fortfarande en tjänst ur min synvinkel.
Abstraktion av tjänst
Om man säger "Vi har utvecklat en tjänst", skulle det strängt taget betyda att man först utfört en tjänst åt en mottagare och efteråt kommit tillbaka och gjort mer för samma mottagare för att på så sätt utveckla mottagarens upplevelse av den redan utförda tjänsten.
Vad man egentligen menar är att man utformat planer och lämpliga verktyg för att kunna utföra tjänster av en viss typ som man inte tidigare åtagit sig. Här betecknar ordet inte längre en konkret åtgärd för en viss mottagare vid ett visst tillfälle. Samma ord används alltså för två besläktade men olika begrepp, både ett konkret begrepp och dess abstraktion. Det är ett mycket vanligt fenomen i vårt språk.
En tjänst i konkret mening kan man enligt tidigare inte ha, den utför man. En viss typ av tjänst kan man dock mycket väl ha, ta fram, utveckla, bedöma tillgängligheten för och så vidare. Den kan däremot inte utföras. Den är bara ett stöd vid utförandet av konkreta tjänster om mottagare skulle strömmar till.
Andra definitioner av tjänst
FN
FN:s ordförklaring till termen services:- "Services are not separate entities over which ownership rights can be established. They cannot be traded separately from their production. Services are heterogeneous outputs produced to order and typically consist of changes in the conditions of the consuming units realized by the activities of producers at the demand of the consumers. By the time their production is completed they must have been provided to the consumers. The production of services must be confined to activities that are capable of being carried out by one unit for the benefit of another. Otherwise, service industries could not develop and there could be no markets for services. It is also possible for a unit to produce a service for its own consumption provided that the type of activity is such that it could have been carried out by another unit."
Ordet tjänst används här i konkret bemärkelse.
EU
I en rapport från EU-kommissionen till EU-parlamentet "Om utvärdering av tillämpningen av direktiv 98/34/EG på området informationssamhällets tjänster" ges följande definition:- "Med tjänster avses prestationer som vanligtvis utförs mot ersättning"
Här anges att tjänst är en form av prestation. Eftersom prestation brukar användas i konkret bemärkelse, blir första intrycket att även tjänst ska uppfattas konkret. Men ordet vanligtvis vänder upp och ner på detta. Samma tjänst kan uppenbarligen utföras flera gånger. Då måste tjänst vara en abstraktion, alltså egentligen avse en typ av tjänst. Detsamma måste därmed även gälla prestation.
Svensk lag
I uppsatsen "Mervärdesskatt vid elektronisk handel" sammanfattas vad svensk marknadsföringslag lägger i ordet tjänst:- "allt som kan tillhandahållas i yrkesmässig verksamhet och som inte utgör en vara i form av ett materiellt ting"
Här utesluts alla tjänster som inte är yrkesmässiga. Det är en allvarlig brist om man vill använda definitionen allmänt. Definitionen anser inte att tjänster utförs utan tillhandahålls. Därför kan tjänst antingen tolkas konkret som resultatet av en enskild åtgärd, eller också abstrakt som en mottagares tillgänglighet till en tjänstetyp utan hänsyn till om det har utförts några tjänster baserade på denna typ eller ej.
Försvarsmakten
Enligt en rapport från examensarbetet "Applikationsbyggare för liten handhållen dator" ger Per-Georg Jönsson i "FMA_AR_Tjänstebegreppet", Ericsson Software Lab, 2002-10-16 följande definition:- "En tjänst är en väldefinierad, levererbar prestation och utgör en fasad mellan producent och konsument. Producenten realiserar och tillhandahåller en tjänst oberoende av konsumenten. Konsumenten använder i sin tur tjänsten oberoende av producenten vilket ställer krav på tillgänglighet och kvalitet hos tjänsten."
Här används tjänst i abstrakt bemärkelse, det är en typ av tjänst som kan "realiseras" till konkreta tjänster. Även prestation används här i abstrakt bemärkelse. Att tjänsten måste vara väldefinierad och att producent och konsument ska vara oberoende av varandra innebär betydligt högre krav än vad som är rimligt för tjänster i allmänhet. Det är dock krav som ställs på sådana tjänster som får förekomma i FMA, Försvarsmaktens Arkitektur.
Tidigare definition i denna artikel
Tjänst är ett begrepp inom ekonomisk vetenskap.- "En tjänst är en mängd arbete som betingar ett värde för en konsument - förutsatt att värdet inte finns hos en producerad vara - och därför kan utföras mot ekonomisk ersättning. Detta kallas tjänsteproduktion."
Här avses tjänst i konkret bemärkelse. Endast tjänster vars resultat mottagaren värderar ekonomiskt beaktas.
"Tjänst"