Een Service Level Agreement wordt veelal afgekort tot SLA en is een afspraak tussen twee partijen waarin beschreven staat aan welke kwaliteitseisen een dienst moet voldoen. Oorspronkelijk is het een term uit de informatietechnologie ITIL. De term wordt nu ook gebruikt voor andere vormen van dienstverlening zoals schoonmaak en onderhoud.

In diverse Nederlandse literatuur komt het ook wel voor onder de term: Diensten Niveau Overeenkomst (DNO).

In een SLA worden de rechten en plichten van beide partijen zijn omschreven. Een SLA kan als afspraak bestaan tussen zowel externe als interne partijen binnen een organisatie. Het beschrijft bijvoorbeeld wat het beschikbaarheidspercentage van een dienst is.

Met behulp van een SLA is het mogelijk om de dienst dan ook te toetsen aan de in de SLA gemaakte afspraken. In een servicecontract van een apparaat of machine zijn afspraken gemaakt binnen hoeveel tijd een monteur aanwezig moet zijn.

Economie

Service Level Agreement | Service Level Agreement | SLA | Acordo de Nível de Serviço | Xizmat Daraja Shartnomasi