ユーザビリティ

ユーザビリティ (Usability) とは、使いやすさの尺度を表す言葉であり、特にアプリケーション・ソフトウエアやハードウエアにおける使い勝手を指す。

ユーザビリティの解釈

ユーザビリティに類する日本語は、使い勝手、使いやすさ、利用性、使用性、可用性、利用品質、など多数存在している。

使い勝手とは、使いやすさの程度を表す言葉であり、一般には「使い勝手がいい、悪い」という形で使われている。その意味合いはかなり広く、取り扱いが容易であること、操作が分かりやすいこと、便利な機能がついていること、などを意味している。その意味で、後述のBig UsabilityやNielsenのusefulnessに近い概念であり、したがって、またISO9241-11の定義におよそ対応すると言ってよい。ただし、ユーザの利用状況や達成目標に適合している、というニュアンスまでは表現しえていないため、現在はユーザビリティというカタカナ語が一般的に使われている。

使いやすさ (ease of operation) とは、一般的には取り扱いが容易であることを意味している。前述のように使い勝手は使いやすさの程度をあらわす言葉であるが、使い勝手に比較すると使いやすさはその対象範囲が操作部位に限定される傾向がある。また時代的には、マンマシンインタフェースが研究対象とされていた時期によく使われていた。この意味で、操作性 (operability) とも近い概念である。

利用性は利用のしやすさをあらわす言葉であり、usabilityの訳語として利用することも可能ではあるが、特定の達成目標に依存した面があり、またあまり一般的ではない。

使用性はISO9241-11をJIS規格にする際にusabilityの訳語として用いられた。その意味ではユーザビリティと等価であるともいえるが、必ずしも一般的な用語ではないため、特別な技術的文脈でしか使われていない。

可用性はユーザビリティに近い概念であるが、厳密にいうとavailabilityの訳語であり、システムの壊れにくさを表すものである。

利用品質はquality in useまたはquality of useの訳であり、英語においてもusabilityとほぼ等価な意味合いで用いられている。ただ、この用語が使われるのは、品質 (quality) という観点で議論を行う文脈である場合が多く、品質保証や品質管理などに近い分野で使われることが多い。

こうした状況の中、ユーザビリティに関して最初に出版された概論書 (1994) において、Nielsenはユーザビリティの概念を、彼の考えた階層的概念構造の中に位置づけて示した。それによると、ユーザビリティは学習しやすさ (Learnability)、効率 (Efficiency)、記憶しやすさ (Memorability)、エラー (Errors)、満足 (Satisfaction) といった品質要素から構成される概念として示されている。この定義はいちおう人間工学、認知工学、感性工学的な側面を考慮したものになっているが、かならずしも網羅的、かつ相互排他的になっておらず、概念定義としては十分なものではない。また、それぞれの品質要素は、学習のしやすさや効率などの諸側面において問題がないようにと考えられており、いわばnon-negativeな特性の集合となっている。

いいかえれば、Nielsenにおけるユーザビリティは、そのような問題点のないことを意味しており、ネガティブな側面を0レベルまで向上させるという意味合いを持っている。彼がヒューリスティック評価という手法を提唱したのは、ユーザビリティテスト (usability test, usability testing) による評価が全盛の時代であり、それはいいかえれば評価がユーザビリティ活動の中心となっていた時代でもあった。

Nielsenは、ユーザビリティと対比させてユーティリティ (utility) という概念を位置づけている。これは機能や性能のように製品やシステムのポジティブな側面である。いいかえれば、0レベルからプラスの方向に製品の魅力を増してゆくものである。このように、彼の定義ではユーザビリティにはプラスの方向性は含まれておらず、その意味で、小さなユーザビリティ (small usability) と呼ばれることもある。

ユーザビリティとユーティリティを合わせた概念としてNielsenはユースフルネス (usefulness) という上位概念を位置づけているが、これは後述するISO9241-11のユーザビリティ定義に近いものであり、大きなユーザビリティ (big usability) と呼ばれる概念に近い。

ユーザビリティという概念をこうした概念体系の中に位置づけ、それを信頼性などの関連概念と関係づけた点はNielsenの一つの功績といえる。ただし、彼の定義したユーザビリティは前述のような時代状況を背景にしたものであり、当時としては実情を反映したものといえるが、今日ではいささか狭すぎるといえる。

こうした状況の中、ユーザビリティという概念にきちんとした定義を与えたのがISO規格であり、現在はこの定義が一般的に用いられている。ISOの規格におけるユーザビリティの定義にはISO9126系のものとISO9241-11系のものがある。

ISO9126は、ソフトウェアの品質に関する規格であり、品質特性を機能性 (functionality)、信頼性 (reliability)、使用性 (usability)、効率性 (efficiency)、保守性 (maintenability)、移植性 (portability) に分けている。その中でユーザビリティは使用性として、理解性 (understandability)、習得性 (learnability)、操作性 (operability) から構成される概念となっている。品質特性は定量的に把握できることを重視されるため、ここでのユーザビリティは概念定義として十分なものにはなっていない。つまり、ISO9126はソフトウェア品質について、その多様な側面を網羅したものになっているが、ユーザビリティの定義は必ずしも厳密ではなく、現在は次に述べるISO9241-11の定義の方が一般的に利用されている。

1998年に成立したISO9241-11は、JIS Z8521として1999年にJIS化されているが、ここではユーザビリティに関するかなり厳密な定義が行われている。すなわち、ユーザビリティとは「ある製品が、指定された利用者によって、指定された利用の状況下で、指定された目標を達成するために用いられる際の有効さ、効率及び満足度の度合い」として定義されている。さらに有効さ (effectiveness) については「ユーザが、指定された目標を達成する上での正確さと完全さ」、効率 (efficiency) については「ユーザが、目標を達成する際に正確さと完全さに費やした資源」、満足度 (satisfaction) については「不快さのないこと、及び製品使用に対しての肯定的な態度」という定義が与えられている。有効さと効率という二つの概念は、相互排他性が明確であり、またこの規格以前にも、品質を表現する際にしばしば用いられているため了解性が高いといえる。なお、満足度については、部分的に有効さと効率に従属する側面を持っている。つまり、有効であり効率的であれば、それによって満足感がもたらされるからである。ただし、より感性的な、たとえば審美的な側面などは満足度固有の側面であり、その点では他の二つの概念から独立したものといえる。

ISO9241-11のユーザビリティの定義はNielsenの定義と比較してポジティブな側面を含んだ幅広いものになっており、その意味で大きなユーザビリティ (big usability) と呼ばれることもある。このISO9241-11のユーザビリティの定義は、その後、ISO13407やISO20282、CIFなどの各種の規格においても用いられることになり、ユーザビリティに関する現在の標準的定義であるといえる。

人間工学やユーザ・インタフェイスの分野では、ユーザビリティの定義に様々な解釈がある。例えば、ユーザビリティに関するプロセスを定めた国際規格として、1999年6月に、国際標準化機構により制定されたISO 13407がある。ユーザにとっての利用品質の確保と向上を目指す設計プロセスを確立することを基本的な目的に、インタラクティブ・システムの人間中心設計プロセスを規格化したものであり、設計プロセスそのものを人間中心にすることで、ユーザビリティの向上を図るものである。また、ISO 13407に関連した規格として、ISO 9241-11がある。これは、ユーザビリティの定義と、ユーザビリティをユーザの行動と満足度を尺度に規定または評価する場合に考慮しなければならない情報の認識方法を説明した国際規格であり、ISO 13407はこの定義を用いて制定されている。

ISO 9241-11の定義

ユーザビリティ (Usability): 特定の利用状況において、特定のユーザによって、ある製品が、指定された目標を達成するために用いられる際の、有効さ、効率、ユーザの満足度の度合い。
有効さ (Effectiveness): ユーザが指定された目標を達成する上での正確さ、完全性。
効率 (Efficiency): ユーザが目標を達成する際に、正確さと完全性に費やした資源。
満足度 (Satisfaction): 製品を使用する際の、不快感のなさ、及び肯定的な態度。
利用状況 (Context of use): ユーザ、仕事、装置（ハードウェア、ソフトウェア及び資材）、並びに製品が使用される物理的及び社会的環境。

ニールセンの定義

一方で、ウェブ・ユーザビリティの権威であるヤコブ・ニールセンが自身の著書『ユーザビリティ・エンジニアリング』の中で定義するユーザビリティは、ISO 9241-11の定義よりも意味が若干限定的になっている。

ニールセンの定義では、ユーザが望む機能をシステムが十分満たしているかどうか、といった事柄はユーティリティ（実用性）に含まれる内容である。そしてユーザビリティは、その機能をユーザがどれくらい便利に使えるかという意味であり、ユーティリティとは区別してとらえている。これに対してISO 13407では、ニールセンがユーティリティと定義した内容も、ユーザビリティに含んでいる。つまりニールセンが定義するユーザビリティとは、ISO 13407が定義するユーザビリティに内包される形となる。

ニールセンは、そのようにISO 13407よりも限定的な意味で定義した上で、インタフェースのユーザビリティとは、5つのユーザビリティ特性からなる多角的な構成要素を持つとしている。

学習しやすさ: システムは、ユーザがそれを使ってすぐ作業を始められるよう、簡単に学習できるようにしなければならない。
効率性: システムは、一度ユーザがそれについて学習すれば、後は高い生産性を上げられるよう、効率的な使用を可能にすべきである。
記憶しやすさ: システムは、不定期利用のユーザがしばらく使わなくても、再び使うときに覚え直さないで使えるよう、覚えやすくしなければならない。
エラー: システムはエラー発生率を低くし、ユーザがシステム使用中にエラーを起こしにくく、もしエラーが発生しても簡単に回復できるようにしなければならない。また、致命的なエラーが起こってはいけない。
主観的満足度: システムは、ユーザが個人的に満足できるよう、また好きになるよう楽しく利用できるようにしなければならない。

参考文献

Nielsen, J. (1994): Usability Engineering. Morgan Kaufmann Publishers, San Francisco, USA.

外部リンク

人間工学 | ユーザーインターフェイス

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