Gestion des connaissances

Informationsmanagement und Wissensmanagement Knowledge management Kennismanagement ナレッジマネジメント Zarządzanie wiedzą การจัดการความรู้ 知识管理 | Sciences cognitives | Sciences de l'information et des bibliothèques La gestion des connaissances (en anglais Knowledge Management), ou ingénierie des connaissances, est l'ensemble des méthodes et des techniques permettant d'identifier, d'analyser, d'organiser, de stocker, de fournir et de partager des connaissances entre les membres des organisations, en particulier les savoirs créés par l'entreprise elle-même (marketing, recherche et développement) ou acquis de l'extérieur (intelligence économique). Les acteurs de l'organisation ne doivent pas se limiter à la consommation d'informations, il faut qu'ils en soient également producteurs pour favoriser les échanges et pérenniser la capitalisation des connaissances.

La gestion des connaissances est une application pratique des sciences cognitives, qui en sont le fondement théorique.

La gestion des connaissances a été créée à la suite de plusieurs constats :

L'information n'est pas pérenne dans l'organisation :
- L'information est la principale richesse des organisations modernes, sous forme de technologies, de savoirs, de savoir-faire, de brevets, de compétences métier, de stratégies ou autres ;
- Dans le fonctionnement traditionnel d'une entreprise, l'information utile (c'est-à-dire organisée) est essentiellement détenue par les employés de l'organisation, avec tous les aléas que cela peut comporter (mutation, départ à la retraite, démission, licenciement ou autres causes d'indisponibilité) ;
La quantité d'informations disponibles pour les membres d'une organisation est trop importante pour qu'ils puissent rapidement trouver les informations pertinentes et utiles. Par exemple, certains managers sont tellement envahis par les courriers électroniques qu'ils ne les lisent plus du tout, faute de pouvoir trier efficacement entre messages utiles et inutiles.

Les objectifs de la gestion des connaissances sont donc de :

formaliser et échanger des savoirs spécifiques à la firme/structure, des savoirs souvent non formalisés tels les savoir-faire et procédures complexes résultant de l'expérience
fournir les informations utiles, et seulement elles, au moment opportun et, si possible, sans qu'on ait besoin de lancer des recherches longues et fastidieuses ;
permettre de capitaliser les informations de manière organisée, afin de les pérenniser.

Concrètement, la gestion des connaissances consiste :

à collecter le savoir des personnes de la structure/firme par des entretiens et à le rassembler dans des ouvrages de référence et/ou bases de connaissance,
éventuellement à mettre en forme et échanger ce savoir par le biais du système de la Communauté de pratique
à diffuser ce savoir au sein de la structure/firme, notamment (mais pas seulement) par des moyens informatiques. Sur cet aspect, voir le 2e principe du KM défini par Thomas H. Davenport dans Some Principles of Knowledge Management, 1995.

Information vs connaissance

L'information correspond à des données brutes.

La connaissance est une information interprétée par les hommes (Jean-Yves Prax).

Le concept de connaissance fait donc appel aux questions de sens : le langage, la sémantique, les croyances, la conscience...

La connaissance est donc liée à l'ontologie, qui a des applications importantes dans les sciences de l'information.

Voir : Ontologie (informatique)

Connaissance tacite vs connaissance explicite

La gestion des connaissances distingue deux grands types de connaissances, conformément aux apports de la psychologie cognitive :

Les connaissances tacites sont les connaissances qui appartiennent au monde des objets mentaux, des représentations mentales. Elles regroupent les compétences innées ou acquises, le savoir-faire et l'expérience. Elles sont généralement difficiles à « formaliser » par opposition aux connaissances explicites.

Les connaissances explicites, par opposition aux connaissances tacites, sont les connaissances clairement articulées au niveau d'un document écrit, ou d'un système informatique. Ces connaissances sont transférables physiquement, car elles apparaissent sous une forme tangible : un document papier peut être transféré par la poste, un document électronique peut être transféré par une messagerie électronique ou via un site web.

Accès vs contenu

En ce qui concerne l'approche plus technique de la gestion des connaissances, c'est-à-dire celle qui emploie des moyens informatiques, il est important de faire la différence entre les accès et le contenu, qui sont deux marchés très différents.

Il faut faire attention aux expressions qu'emploient les éditeurs de contenu, de solutions intranet et de logiciels : ils ont tendance à donner à l'expression "gestion des connaissances" (surtout sous son nom anglais de knowledge management (KM)) un sens qui revient à parler en fait de gestion du contenu (content management) ou de gestion d'information (information management), c'est-à-dire peu ou prou de recherche documentaire (moteurs de recherche) associée à de l'indexation. Ce "KM" là ne peut pas être qualifié de gestion des connaissances stricto sensu. Récemment, a été créé le concept de cogniton pour bien faire cette différence avec la gestion d'informations et de contenus.

Néanmoins la gestion de contenu a une importance capitale en termes de propriété intellectuelle. D'autre part, elle a des implications très fortes en normalisation.

Cependant la gestion des connaissances ne se limite pas à son approche technique. Il existe d'autres pratiques, en organisation et ressources humaines notamment qui ont vocation à gérer de la connaissance. Celles-ci se retrouvent aujourd'hui sous des termes comme formation et gestion des compétences. Et ce d'ailleurs dans une perspective beaucoup plus fidèle puisque l'approche technique de la gestion des connaissances est victime d'une confusion terminologique entre connaissance, information et données.

Gestion Personnelle des Connaissances

Au delà des approches centralisées, par le haut, il existe une approche personnelle de la gestion des connaissances. Elle émerge du constat que beaucoup d'individus sont submergés par les informations qu'ils reçoivent. Ce sont les personnes impliquées dans la veille qui, les premiers ont réagi. Il existe un besoin de classer, structurer, catégoriser les informations. Différents outils, souvent simples, certains gratuits permettent de d'avoir une politique de gestion personnelle des connaissances. C'est le cas des agregateurs de flux RSS, des technologies Push/Pull ou encore des outils de social bookmarking.

Voir aussi

en:knowledge management, lien vers l'article du Wikipedia anglophone,
Connaissance
Sciences cognitives
Communauté de pratique
Ontologie (informatique)
Système de gestion de contenu

Liens externes