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Un cliente es alguien que compra o alquila algo a un individuo u organización.
Tipos de clientes
Los clientes pueden clasificarse en dos grupos principales: internos y externos. Un cliente interno es alguien que trabaja en la organización, posiblemente en otro departamento o división. Clientes externos son básicamente el público en general.
Estos dos grupos pueden tener las siguientes divisiones:
Clientes internos
- Gente trabajando en diferentes departamentos.
- Gente trabajando en diferentes divisiones
Consumidores externos
- Individuos
- Individuos con diferentes necesidades
- Individuos con diferentes culturas
- Gente de negocios
- Grupos
Cada vez más el Cliente Interno debe ser tratado como si fuera un Cliente Externo, es decir: investigarlo, mantenerlo comunicado, avisarle de los nuevos productos y servicios, entregarle el mismo material publicitario y de merchandising, promoverle para que sea usuario y no un simple espectador. Esto le permite a la organización que sus empleados se comprometan con los clientes y el servicio, se identifiquen con sus necesidades y se conviertan en promotores.
El Cliente Externo se puede clasificar de variadas maneras, tradicionalmente denominadas en Mercadeo como "Segmentación" o formas de dividir a los clientes en sub-grupos, para facilitar su conocimiento e interacción. La segmentación o clasificación más tradicional es: Personas Naturales y Personas Jurídicas, Individuos y Empresas. Pero también se pueden clasificar según su edad (niños, jóvenes, adultos), su ubicación geográfica, su nivel de ingresos, y hasta su forma de pensar. Las empresas también pueden clasificar a sus clientes de acuerdo con los hábitos de compra, los canales o puntos de venta que utilizan, la frecuencia de consumo, el tamaño de la compra y la antigüedad.
Necesidades y expectativas
Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en cuenta por la organización. Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita, como un cuota de seguro de coche baja. Una expectativa es algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera conseguir del producto o servicio, como que su coche le lleve desde su lugar de salida hasta su destino.
Las necesidades y las expectativas de las personas varían con el tiempo, ya sea por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del entorno. Es normal que nuestras necesidades cambien con el pasar de los años, nuestras prioridades se modifican con la madurez y experiencia, así como con la satisfacción de las mismas. Algunas necesidades se denominan "básicas" porque perduran con el tiempo y se relacionan con aspectos físicos y ambientales como la necesidad de comer o la necesidad de tener un lugar en donde vivir. Otras necesidades aparecen con el tiempo como la necesidad de ser amado o la necesidad de ser reconocido.
Las necesidades no se presentan necesariamente de manera escalonada o secuencial, muchas veces podemos tener varias necesidades de manera simultanea, como la necesidad de aprender y la necesidad de descansar, las cuales se pueden dar al mismo tiempo sin que se afecte la una u la otra. En otras oportunidades la limitación de recursos puede generar la necesidad de priorizar, es el caso de necesitar pagar el estudio o necesitar la compra de un televisor para distraerse, la persona deberá elegir entre una u otra, si no cuenta con el dinero para satisfacer las dos.
A su vez, las necesidades pueden suplirse o reemplazarse por otras. En el caso de la necesidad de distraerse y divertirse con el televisor, se puede reemplazar por la lectura de un buen libro o por compartir el tiempo con la familia o por utilizar otro medio como la radio.
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