Gourt Home::Gourt :: Servicetest
Ein Servicetest dient dazu, die Servicequalität bzw. den Kundenservice von Unternehmen festzustellen und zu bewerten. Diese Maßnahme aus der Marktforschung, und die daraus gewonnen Erkenntnisse, sind die Voraussetzung für weitere Maßnahmen zur Optimierung der Servicequalität und Mängelbeseitigung.
Verfahren
Dazu wird ein Mystery Shopping, ein in der Regel verdeckter Test, durchgeführt, um servicerelevante Kriterien zu beurteilen. Das sind etwa Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Fachkompetenz etc.
Ein Testkunde stellt Testfragen und ordnet die Qualität des Services ein. Unternehmen wie etwa Supermarktketten, gastronomische Einrichtungen, Versicherungen, Krankenkassen und Banken beauftragen spezialisierte Agenturen mit der Evaluierung von eher objektiven Fakten, wie z.B. Lärm, Sauberkeit, Prospekten, usw., und eher subjektiven Fakten, wie der Empfindungen der Testkunden über z.B. die Art des Auftretens oder der in bestimmten Testsituationen gezeigten Kompetenz der Angestellten.
Form
Dieser Test umfasst alle vom Unternehmen bereitgestellten Wege, auf denen ein Kunde Kontakt aufnehmen kann. Somit gibt es Tests direkt im Ladenlokal, Tests via Telefon, Tests via E-Mail etc. In diesem Zusammenhang werden auch häufig die englischen Ausdrücke, etwa Cryptic Checks, Mystery Call etc. benutzt.
Bei den Anbietern für die Durchführung von Servicetests gibt es zwei unterschiedliche Philosophien. Die einen setzen auf Laientester, die anderen auf professionelle Tester.
Siehe auch Ehrlichkeitskäufe, Schulungskäufe und Testkäufe.
Ehrlichkeitskäufe sind ein Instrument, um die Vertrauenswürdigkeit der Kassenkräfte zu testen. Schulungskäufe sind ein Instrument, um die Aufmerksamkeit der Kassierkräfte zu testen. Testkäufe sind ein Instrument, um den Ist-Zustand der Sicherheit zu ermitteln.
Siehe auch
Dienstleistungssektor Einzelhandel | Marktforschung
Mystery shopping | Mystery shopper | Ghost shopper
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"Servicetest"