Der Begriff Service-Level-Agreement (SLA) oder Dienstgütevereinbarung (DGV) bezeichnet eine Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleister, die wiederkehrende Dienstleistungen für den Auftraggeber in den Kontrollmöglichkeiten transparenter gestaltet durch genaue Beschreibung zugesicherter Leistungseigenschaften wie etwa der Reaktionszeit, Umfang, Schnelligkeit. Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte (Servicelevel).

Charakteristisch für ein SLA ist, dass der Dienstleister jeden relevanten Dienstleistungsparameter unaufgefordert in verschiedenen Gütestufen (Levels) anbietet, aus welcher der Auftraggeber unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten sich entscheiden muss. Bei einem klassischen Dienstleistungsvertrag offenbart der Dienstleister diese Vertragsgestaltungsmöglichkeiten nicht.

Geschichte und Kontext

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Historisch sind SLA zuerst für IT-Dienstleistungen entstanden; inzwischen werden SLA für alle Dienstleistungen verwendet. In Deutschland ist der Begriff SLA besonders durch die IT Infrastructure Library (ITIL) bekannt geworden.

SLAs sind ein wesentlicher Bestandteil des Service-Level-Management (SLM). Im Rahmen des Service Level Management Prozesses werden SLAs überarbeitet und an die jeweiligen Marktgegebenheiten und Kundenanforderungen angepasst.

Begriffsabgrenzung

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Vom Service-Level-Agreement (SLA) ist das Operational Level Agreement (OLA) zu unterscheiden. Dieses gilt nur für den Dienstleister intern. Ein Underpinning Contract (UC) wiederum ist ein Vertrag zwischen dem IT-Service-Anbieter und einem für ihn tätigen Dienstleister.

Vereinbarungsinhalte

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Wesentliche Inhalte eines SLAs:

• Zweck
• Vertragspartner
• Reviews
• Änderungshistorie
• Leistungsbeschreibung
• Verantwortung Leistungserbringer
• Verantwortung Leistungsempfänger
• Verfügbarkeit des Services
• Standards
• Job-Planung / -Wartung
• Service-Level-Kennzahlen
• Messzeitraum
• Monitoring und Reporting
• Sonstige Definitionen
• Externe Verträge
• Eskalationsmanagement
• Preisgestaltung
• Rechtsfolgen bei Nichteinhaltung (insbesondere Pönalen)
• Vertragslaufzeit
• Unterschriften

Die Definition von SLAs soll dem SMART-Prinzip folgen. Der Auftraggeber erhält eine in den SLAs fixierte Leistung (z. B. Reaktionszeiten des Supports, Wiederherstellung von Daten etc.) zu einem vereinbarten Preis und der Auftragnehmer garantiert, dass er sich an diese Vereinbarung hält.

SLAs sollen einerseits eine Preis/Leistungs-Transparenz für Kunden und Partner schaffen, andererseits bieten sie eine Unterstützung bei der Streitschlichtung oder der Streitvermeidung.

Einige Beispiel SLA-Anwendungen

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Eine typische Anwendung für SLAs sind Outsourcing-Verträge. Nachfolgend einige Beispiele in welchen Gebieten SLA heute verwendet werden:

• E-Mail-Anwendungen
• Enterprise-Resource-Planning (ERP)
• E-Shop (E-Commerce)
• Billingsystem
• E-Payroll (elektronische Gehaltsabrechnung)
• Financial Information Services
• Telekommunikation (Telefon oder Mobilfunk)
• Callcenter

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