Kundenzufriedenheit bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre (insb. im Verkauf bzw. der Verkaufspsychologie) ein abstraktes Konstrukt der Sozialforschung, das zumeist als das Verhältnis von Kundenerwartung zu Bedürfnisbefriedigung beschrieben wird. Zufriedenheit entsteht als Empfindung des Kunden durch seinen Vergleich von wahrgenommenem Wertgewinn (als Resultat des Kaufs) und erwartetem Wertgewinn (vor dem Kauf).

Die verbreitetsten Messansätze für Kundenzufriedenheit stützen sich stark auf sozialwissenschaftliche Methodik (cf. Meinungsforschung).

Die Kundenzufriedenheit dient als Indikator für die Qualität von Kundenbindungsmaßnahmen und Qualitätsmanagement. Sie spielt eine zentrale Rolle in der aktuellen Marketingtheorie und -praxis, daher ist das Management der Kundenzufriedenheit zu einer wichtigen Herausforderung für viele Manager geworden.

Wenn ein Kunde seine Erwartungen an die Leistung erfüllt sieht, also der Ist-Zustand dem Soll-Zustand entspricht, ist der Kunde zufrieden. Man spricht von Konfirmation.

Wenn die Erwartungen übertroffen werden, wird der Kunde begeistert. Hier wird auch von positiver Diskonfirmation gesprochen.

Wenn die Erwartungen dagegen nicht erfüllt werden, also die Ist-Leistung unter der Soll-Leistung liegt, wird der Kunde enttäuscht oder befindet sich im Zustand der negativen Diskonfirmation.

Häufig wird die Kundenzufriedenheit über Umfragen für einen Betrieb ermittelt, um Ansätze zu finden die Kundenzufriedenheit und die meist damit verbundene Kundenbindung zu verbessern.

Eine hohe Kundenzufriedenheit ermöglicht dem Anbieter:

• Erweiterung der Zielgruppe
• Entwicklung der Preispolitik
• Optimierung der Produktpolitik
• kostengünstige Werbung für das angebotene Produkt
• Generierung von Empfehlungen oder Referenzen
• Steigerung der Kundenbindung

Unzufriedenheit kann zwei Ursachen haben: überhöhte Erwartungen des Kunden oder mangelhafte Leistung des Anbieters. Im Rahmen des Customer Relationship Management sollen Kunden mit überhöhten Erwartungen identifiziert werden und entweder "umerzogen" oder durch Erfüllung der überhöhten Erwartungen befriedigt werden. Unzufriedene Kunden sind für das Unternehmen eine große Gefahr. Es hat sich gezeigt, dass unzufriedene Kunden ihre negativen Erlebnisse sehr oft weitererzählen. Zudem wandern enttäuschte Kunden vom Unternehmen ab und wechseln zu einem anderen Anbieter. Mit einer guten Qualitätssicherung und einem Beschwerdemanagement kann diesem Problem vorgebeugt werden. Permanent unzufriedene Kunden können unter Umständen vom Unternehmen auch ausgeschlossen werden (Kundenausgrenzung, Demarketing).

Literatur

• Thomas Scheuer: Marketing für Dienstleister. Gabler, 2005. ISBN 3-834-900-311
• Armin Töpfer (Hrsg.): Kundenzufriedenheit messen und steigern. Luchterhand, 1999. ISBN 3-472-033-134
• Harald R. Preyer: Kundenzufriedenheit. Ueberreuter, 2000. ISBN 3-706-403-986
• Richard F. Gerson: Measuring Customer Satisfaction - A Guide to Managing Quality Service. Crisp Publications. ISBN 1-560-521-783
• Marc-Oliver Kaiser: Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit, Dimensionen und Messmöglichkeiten. Erich Schmidt Verlag, 2004. ISBN 3-503-07833-9

Weblinks

• Definition von Kundenzufriedenheit bei quality.de
• Begründung für Notwendigkeit der Messung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen (Word-Dokument)