Der Kundenwert ist eine wirtschaftliche Kundenlebenszeitbetrachtung. Nicht jeder Kunde ist für das Unternehmen profitabel. Jedes Unternehmen hat in seinem Kundenstamm eine gewisse Anzahl von Kunden, für die mehr Geld für die Beziehungspflege ausgegeben wird, als an ihnen verdient wird. Diesen Zustand soll eine Kundenbewertung im Rahmen des Customer Relationship Management verbessern. Dabei werden Kunden nach ihren Potenzialen, die vom Unternehmen genutzt werden können, eingeschätzt.

Zur Ermittlung des Kundenwertes werden verschiedene Verfahren eingesetzt (vgl. Geml/Lauer: Das kleine Marketing-Lexikon, 3. Aufl., Düsseldorf 2004):

• Customer Lifetime Ansatz, bei dem die Profitabilität eines Kunden in Form seines Kapitalwertes für die einzelnen Perioden der Geschäftsbeziehung berechnet wird
• Kundendeckungsbeitragsrechnung, bei der Erlöse und Aufwand für jeden Kunden gegenseitig aufgerechnet werden, um die Überschüsse pro Kundenbeziehung zu erhalten
• ABC Kundenanalyse, bei der die Kunden nach der Pareto-Regel eingeteilt werden. Die 20 % umsatzstärksten Kunden sind A-Kunden, die 20 % umsatzschwächsten sind C-Kunden, der Rest sind B-Kunden
• Scoring-Modell, bei dem alle Kundenaktionen mit positiven und negativen Punkten versehen und gewichtet werden. Der gewichtete Punktewert wird zur Kundeneinteilung herangezogen
• Kunden-Portfolio, bei dem die Kunden nach ihren Potenzialen in Starkunden, Ertragskunden, Fragezeichenkunden und Mitnahmekunden eingeteilt werden.

Alle diese Einteilungen haben das Ziel, eine differenzierte Kundenbeziehungsstrategie anzuwenden, um der Kundenbehandlung nach dem Gießkannenprinzip entgegenzuwirken. Aus Kostengründen erhalten nur die profitabelsten Kunden weiterhin eine aufwändige Betreuung und bei unrentablen Kunden werden die Kosten zurückgefahren.

Siehe auch: ARPU (average revenue per user: durchschnittlicher Umsatz pro Kunde)

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