Kundenmanagement ist ein Begriff aus der Betriebswirtschaft und bezeichnet ein Instrument für eine Organisation, ihre Kundenorientierung zu verbessern. Ziele sind die kundenorientierte Ausrichtung des Unternehmens, die Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen resp. die Erhöhung der Kundenbindung. Damit verbinden sich mit dem Begriff sowohl strategische als auch operative Ansätze.

Die Steigerung der Kundenbindung setzt dabei auf die Erkenntnis, dass es leichter, billiger und lukrativer ist, bestehende Kunden zu halten, als neue zu akquirieren.

Ansätze

Kundenorientierte Strategie

Das ganze Unternehmen einschließlich seiner Prozesse und aller seiner Erfolgsfaktoren (Mitarbeiter etc.) wie auch der Kultur wird auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet. Dies erfordert einen umfassenden Ansatz, der systematisch mit der strategischen Ausrichtung einer Organisation verwoben werden muss.

Beschwerdemanagement

Reklamations- oder Beschwerdemanagement ist zwingender Bestandteil einer konsequenten Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden. Dazu gibt es professionell Standards, die unter Reklamationsmanagement ausgeführt werden.

Viele Firmen jedoch sind auf Beschwerden, Anregungen oder Hinweise nicht gut eingestellt. Den Kunden wird es schwer gemacht, eine befriedigende Reaktion zu erhalten. Wichtig ist es, das von Kunden angesprochene Problem zur Zufriedenheit zu lösen. Das Gefühl, bei einer Beschwerde ernst genommen zu werden, ist ein erster Schritt zum zufriedenen Kunden. Das Unternehmen kann dabei von Anregungen lernen, den selben Fehler nicht noch mal zu machen, und seine Prozesse optimieren.

Literatur

• Griffin, A. et al., Die besten Methoden zu mehr Kundenzufriedenheit, in: Harvard Business Manager 3/1995 dt. Ausgabe, S. 65-76, ISSN 0174-335X, 1995

• Homburg, Ch., Werner, H., Kundenorientierung mit System, Campus Verlag, Frankfurt1998

• Kornmesser, Ch., Schreiber, J., Die Messbarkeit der Kundenzufriedenheit, S. in: Papmehl, André (Hrsg.), 2. Aufl., Absolute Customer Care, S. 123-149, Signum Wirtschafts-Verlag Wien 2002

• Peterke,J. (2005), Lernen von und mit den Kunden, in: io new management - Zeitschrift für Unternehmenswissenschaften und Führungspraxis, Zürich, Ausgabe 12/2005

• Schneider, B., Bowen, D. E., Winning the Service Game, Harvard Business School Press 1995

• Schröder, W., Ohne Mitarbeiterorientierung keine Kundenorientierung, in: Papmehl, André (Hrsg.), 2. Aufl., Absolute Customer Care, S. 47-76, Signum Wirtschafts-Verlag Wien 2002

• Wiersema, F., Gewinnformel Kundennähe, Econ Verlag, Düsseldorf und München 1997

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