Unter Kundendienst versteht man zum einen eine organisatorische Einheit in einem Unternehmen, zum anderen die Leistung dieser Abteilung. Als Resultat der fortschreitenden Anglisierung oft auch als Service (customer service oder customer care) bezeichnet, oder manchmal als after sales, geht es um die Erfüllung von Kundenwünschen, die nach dem Verkauf eines Produktes, also einer Ware oder einer Dienstleistung, vorgetragen werden:

• Der Kunde kann bemängeln, dass das Produkt nicht richtig funktioniert, beschädigt ist, nicht über die zugesagten Eigenschaften verfügt usw. Das wäre eine Reklamation, die zu bearbeiten ist, indem nachgebessert, umgetauscht oder ein Geldbetrag zurückerstattet wird.
• Es kann eine turnusmäßige Wartungsarbeit erforderlich sein, z.B. weil eine definierte Betriebsdauer oder Ähnliches erreicht wurde. Beispielsweise bei einem Fahrzeug.
• Es kann eine Reparatur erforderlich sein, weil eine Betriebsstörung eingetreten ist. Die Ware funktioniert nicht mehr so, wie sie sollte, oder weist eine Beschädigung auf, die vielleicht nur unschön ist, aber trotzdem beseitigt werden soll.
• Der Kunde kann Unterstützung bei der Benutzung des Produkts benötigen, oder Fragen haben. In diesem Zusammenhang wird auch der Begriff „Help-Desk“ oder „User-Help-Desk“ verwendet.
• Er möchte eventuell Zubehör, Verbrauchsmaterial oder Ähnliches kaufen.

All diesen Anforderungen ist gemeinsam, dass der Kunde sich einen kompetenten Ansprechpartner wünscht, der erreichbar ist, ihn versteht, ihm schnell weiter hilft und schließlich eine Lösung findet, mit der der Kunde zufrieden ist. Ob der Anbieter das leisten kann, hat entscheidenden Einfluss auf das Image des Unternehmens. Die Kundenzufriedenheit ist eine wichtige Voraussetzung für den Erfolg eines Unternehmens.

Es ist für ein Unternehmen nützlich, die Anfragen an den Kundendienst zu analysieren, um zu lernen, wie das Produkt verbessert werden kann, aber auch, wie zusätzlicher Umsatz aus Zubehörartikeln usw. generiert werden kann.

Ab einem bestimmten Volumen an Kundendienstanfragen ist es sinnvoll, besondere Mitarbeiter mit Kategorisierung und Kanalisierung der Anfragen zu beschäftigen. Auch können Standardanfragen kostengünstig selbstständig von diesem First-Level-Support bearbeitet werden, während komplexere Fragestellungen an Spezialisten im Second-Level-Support weitergeleitet werden. Diese haben ihrerseits Zugriff auf Produktentwickler (Third-Level-Support), um notwendige Produktmodifikationen abzustimmen.

Abteilungen, die die erste Anlaufstelle für Kunden sind, werden auch Callcenter genannt, weil die meisten Anfragen telefonisch eingehen. Sie werden nicht selten von externen Dienstleistern betrieben. Da die Interessen des Dienstleisters nicht unbedingt mit den Interessen des Produktanbieters identisch sind, muss letzterer die Qualität des Dienstleisters beobachten.

Callcenter können neben Kundendienstaufgaben auch Bestellannahmen wahrnehmen, Notrufe annehmen und (ggf. gebührenpflichtige) Auskunftsdienste anbieten, aber auch (potentielle) Kunden oder einfach nach irgendwelchen Kriterien ausgewählte Anschlüsse aktiv anrufen, um Umfragen durchzuführen oder Geschäftsbeziehungen anzuknüpfen.

Die etwas reißerische Bezeichnung „Hotline“ für ein Callcenter ist nicht mehr unbedingt gebräuchlich. Weniger gelungene frühe Versuche, ein Callcenter zu betreiben, haben diese Bezeichnung verschlissen. Die Verwendung des Begriffs durch Telefonsex-Anbieter haben ein Übriges beigetragen. Auch wenn seriöse Callcenter den Begriff meist meiden, ist er doch in der Umgangssprache noch üblich.

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