Ein Kunde ist jeder Mensch, der Interesse an den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens oder an deren potenzieller Nutzung hat - sowohl in Bezug auf Erwerb bzw. Kauf, wie auch in Bezug auf deren Vermarktung. (Quelle: CI ganzheitlich gestalten, Volker Spielvogel, BusinessVillage Verlag 2004)

In der Betriebswirtschaft werden verschiedene Modelle und Methoden entwickelt, das Verhalten von Kunden vorherzusagen und zu beeinflussen (z.B. durch Werbung). Es wird unterschieden zwischen Laufkundschaft und Stammkundschaft. Die Werbung von Kunden bezeichnet man auch als Akquise. Speziell für Zwecke des Direktmarketings ist es für ein Unternehmen unerlässlich, Kundendaten (Anrede, Titel, Name, Anschrift, Telefon, E-Mail-Adresse, ...) zu sammeln und diese Adressbestände kontinuierlich zu pflegen.

Begriffsdefinition "Kunde" als Unternehmensleitbild

Ein Kunde ist die wichtigste Person im Unternehmen, ganz gleich, ob er persönlich da ist, schreibt oder telefoniert. Der Kunde ist König (im asiatischen Raum gilt die Devise 'Der Kunde ist Gott', denn nur der Kunde allein entscheidet mit seiner Investitions- oder Kaufentscheidung über Gedeih oder Verderb eines Geschäftes/Unternehmen).

Die Mitarbeiter des Unternehmens erweisen mit der Bedienung eines Kunden diesem keinen Gefallen sondern dieser erweist dem Unternehmen den Gefallen, indem er diesem die Gelegenheit dazu gibt, es zu tun. Ein Kunde ist kein Aussenstehender, sondern ein wirtschaftlich notwendiger und lebendiger Teil des Geschäfts. Ein Kunde ist auch nicht jemand, mit dem es Streitgespräche zu führen oder dessen Intellekt es zu messen gilt. Es gibt niemanden, der je einen Streit mit einem Kunden gewonnen hätte. Ein Kunde ist einer, der dem Unternehmen seine Wünsche (und das Geld) bringt. Die Aufgabe des Unternehmens ist es, diese Wünsche gewinnbringend für ihn und sich selbst zu erfüllen.

Der Kunde im Sozial- oder Gesundheitsbereich

Im Sozial- oder Gesundheitsbereich handelt es sich hier einerseits um Patienten, Klienten, Bewohner, Kinder usw.. Andererseits aber auch wenn es zu deren Willensäußerung erforderlich ist , um Angehörige oder Betreuer, oder auch - vor allem unter Finanzierungsgesichtspunkten - um Kostenträger. Sie alle bestimmen durch ihre Nutzungsgewohnheiten und Interessen sowie ihre finanziellen Vorstellungen und Möglichkeiten, wie sich die Qualität von Dienstleistungen im sozialen oder Gesundheitsbereich jeweils definiert.

Kundenzufriedenheit

Bei der Kundenzufriedenheit spielt unter anderem die Qualität der Produkte oder Dienstleistung und die Möglichkeit von Alternativen eine Rolle. Die Kundenzufriedenheit ist eine vom Kunde wahrgenommene Erfüllung sowohl seiner selbstverständlichen Erwartungen (Basisanforderungen) wie auch seiner ausdrücklich geäußerten Wünsche (Leistungsanforderungen).

Basisanforderungen

Zu diesen zählen alle Leistungskomponenten, deren Erfüllung der Kunde einfach voraussetzt und nicht anspricht. Werden sie nicht erfüllt, macht das den Kunden unzufrieden. Grundanforderungen werden vom Kunden für selbstverständlich gehalten. Werden die Grundanforderungen übertroffen, so honoriert der Kunde diese Leistung in der Regel nicht.

Leistungsanforderungen

Dabei handelt es sich um vom Kunden ausgesprochene Erwartungen (Spezifikationen) und messbare Leistungsanforderungen. Entsprechen sie den Erwartungen nicht voll, kommt Unzufriedenheit auf - werden die Erwartungen übertroffen, steigt die Zufriedenheit. Leistungsanforderungen können mit den klassischen Methoden der Marktforschung (mündliche oder schriftliche Befragungen) erfasst werden.

Begeisterungseigenschaften

Gemeint sind damit Produkt- oder Serviceeigenschaften, die den Kunden begeistern - Zusatzleistungen, die er in der Regel nicht erwartet hat, deren Angebot aber das Produkt oder die Dienstleistung insgesamt wertvoller macht. Sie sind das "Sahnehäubchen" der Kundenerwartungen. Werden solche Leistungskomponenten nicht angeboten, wirkt sich das auf die Zufriedenheit nicht weiter aus.

Alternative Bedeutung

In der IT Infrastructure Library sind Kunden Empfänger eines oder mehrerer IT-Services

Betriebswirtschaftslehre

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