Dienstleistungsqualität ist der Begriff für den Grad der Zielerreichung einer Beauftragung einer Dienstleistung. Hierbei muss zwischen objektiver Dienstleistungsqualität und subjektiver Dienstleistungsqualität unterschieden werden.

• objektive Dienstleistungsqualität: konkret messbare Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem vorab definierten Nutzen; da die Messbarkeit wesentlich von der Genauigkeit der Definition von Zielanforderungen abhängt, kann sich ein vermeintlich messbares Qualitätskriterium leicht als ein subjektives herausstellen

• subjektive Dienstleistungsqualität: vom Auftraggeber empfundene Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem anvisierten Nutzen; diese Empfindung ist überlagert von der Ausgangsvorstellung des Auftraggebers sowie vom Geschick des Dienstleisters, das Arbeitsergebnis positiv zu verkaufen

Außerdem kann sich ein definiertes Ergebnis als nicht erstellbar entpuppen. Dann wäre das bestmögliche erreichbare Ergebnis das objektiv optimale, aber subjektiv dennoch unbefriedigende Resultat einer Dienstleistung.

Um Qualität elektronischer Dienstleistungen erfassen zu können, bedarf es einer Anpassung der originären Ansätze. Denn der Ebene der zwischenmenschlichen Interaktion fällt bei Internet-Transaktionen nur eine geringe Bedeutung zu. So ist bei der Erledigung von Transaktionen über das Internet der persönliche Kontakt zwischen Kunde und Angestellten nur in Ausnahmefällen vorhanden. Daher sind Indikatoren wie Einfühlungsvermögen, Hilfsbereitschaft oder Freundlichkeit im E-Business kaum relevant. Ferner ist die physische Umwelt, in der die Dienstleistungserstellung stattfindet, nicht von Bedeutung. Daher wird in der Literatur vorgeschlagen, die ursprünglichen Dimensionen der Servicequalität sowie die Kriterien, welche die Dimensionen messen, inhaltlich an die Gegebenheiten von Internet-Transaktionen anzupassen:

Technische Potenzialqualität Umfasst die von der Bank bereitgestellten technischen Ressourcen, die eine reibungslose und zügige Abwicklung von Banktransaktionen über das Internet ermöglichen.

Qualität der Kerndienstleistung Meint zum einen die Fähigkeit, die versprochene Leistung zuverlässig und pünktlich auszuführen und zum anderen die Bereitstellung aktueller und zutreffender Informationen.

Funktionale Qualität Bezieht sich auf die Tatsache, inwieweit das Internetangebot auf die Belange der Kunden abgestimmt ist. Hierbei stehen die Bedienerfreundlichkeit und die Verständlichkeit der angebotenen Leistungen im Mittelpunkt.

Sicherheit Beinhaltet die Vertrauenswürdigkeit des Internet-Anbieters (Fragen des Datenschutzes, Abschirmung vor unerlaubten Zugriffen etc.).

Erlebnisqualität Drückt die Erlebniswirkung der Serviceerbringung über das Internet im Sinne eines technischen bzw. virtuellen „Einfühlungsvermögens“ aus. Diese Dimension misst die Fähigkeit, ein Flow-Erlebnis auszulösen, d. h. Freude und Spaß bei der Nutzung der Internet-Dienstleistungen zu ermöglichen.

Dienstleistungssektor | Marketing