Dienstleistung

Definition

Dienstleistung bezeichnet in der volkswirtschaftlichen Abgrenzung eine Leistung, die nicht der Produktion eines materiellen Gutes dient oder wo der materielle Wert des Leistungsziels nicht im Vordergrund steht. Damit wird sie dem tertiären Sektor zugeordnet. Die Urproduktion (primärer Sektor) und die Produktion von Industriegütern (sekundärer Sektor) sind davon abzugrenzen.

Dienstleistungen werden von einer natürlichen Person oder einer juristischen Person oder einer Behörde zu einem Zeitpunkt oder in einem Zeitrahmen erbracht. Im weitesten Sinne zählen zu den Dienstleistungen auch Leistungen, die z.B. unentgeltlich im Haushalt geleistet werden, oder gar solche, die man für sich selbst erbringt. Volkswirtschaftlich erfasst und als Teil des Sozialprodukts ausgewiesen werden jedoch nur Dienstleistungen, die zumindest über Marktpreise bewertet werden können.

Aus betriebswirtschaftlicher Sicht wird eine Dienstleistung von der Sachleistung unterschieden. Die Dienstleistung ist nicht lagerbar, selten übertragbar (Immaterialität der Dienstleistung) und benötigt einen externen Faktor (Integration des externen Faktors). Die Erzeugung und der Verbrauch der Dienstleistung fallen meist zeitlich zusammen (uno-actu Prinzip).

Dienstleistungen sind in ihrem Ergebnis zwar vorwiegend immateriell, können jedoch materielle Bestandteile enthalten, beispielsweise ein Trägermedium, auf dem das Ergebnis der Dienstleistung übergeben wird. Die Güte der Dienstleistung bezeichnet man als Service-Qualität oder Dienstleistungsqualität. Durch den Immaterialitätsgrad kann es dabei zu Problemen bei der Messung der Dienstleistungsqualität kommen. Zusätzlich zum Leistungsergebnis einer Dienstleistung erlangt insbesondere der Leistungserstellungsprozess (Integration des externen Faktors) sowie das Leistungspotenzial (z.B. Erscheinungsbild und Kompetenz des Unternehmensberaters) an Bedeutung. Alle drei sogenannten "Leistungsdimensionen" werden in die Bewertung der Dienstleistungsqualität mit einbezogen.Avedis Donabedian: The Definition of Quality and Approaches to Its Asessment. Explorations in Quality Assesmment and Monitoring. Volume I, Ann Arbor, 1980

Dienstleistungen werden in standardisierte und individuelle Dienstleistungen unterschieden. Merkmal von standardisierten Dienstleistungen ist, dass die Leistung für einen fiktiven Durchschnittskunden erstellt wird. Die individuelle Dienstleistung wird hingegen für ein konkretes Individuum erstellt. Der Grad der Beteiligung (Integrationsgrad) des Kunden ist bei individuellen Dienstleistungen höher.

Die Abgrenzung zwischen Dienst- und Sachleistung ist letztlich fließend. So erlangen Dienstleistungskomponenten im Business-to-Business-Marketing, beispielsweise im Maschinen- und Anlagenbau, verstärkt an Bedeutung (z.B: Beratung, Teleservice). Aber auch in der Konsumgüterindustrie tragen Dienstleistungskomponenten zur verstärkten Differenzierung und somit zur Erlangung von Wettbewerbsvorteilen bei (z.B. Absatzfinanzierung von Hifi-Elektronik oder PKW's). Nicht zuletzt können derartige Dienstleistungskomponenten kaufentscheidend sein und somit zum Hauptbestandteil des Produkts avancieren.

Daher wird zunehmend der Versuch aufgegeben, Dienstleistungen von Sachleistungen abzugrenzen.Christian Homburg; Harley Krohmer: Marketingmanagement. Strategie - Instrumente - Umsetzung - Unternehmensführung. Wiesbaden 2003, S. 809ff Sämtliche Absatzobjekte werden hier als Leistungsbündel aufgefasst, deren Leistungsergebnis einerseits eher materiell oder immateriell, der Leistungserstellungsprozess eher autonom oder integrativ ausgeprägt ist. Ein derartiges Verständnis erlaubt eine differenzierte Konzeption des absatzpolitischen Instrumentariums.Werner-Hans Engelhardt; Michael Kleinaltenkamp; Martin Reckenfelderbäumer: Leistungsbündel als Absatzobjekte. Ein Ansatz zur Überwindung der Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen. Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung (zfbf), 45. Jg., Nr. 5, 1993, S. 395-426

Arten von Dienstleistungen

Originäre Dienstleistungen

Es handelt sich hierbei um Dienstleistungen von Unternehmungen, die nur Dienstleistungen und keine materiellen Güter herstellen, wie z.B. Wäschereien, Abschleppdienste etc.

Produktbegleitende/ industrienahe Dienstleistungen

Diese werden von Unternehmen angeboten, die neben den Dienstleistungen auch materielle Güter herstellen, wie Fahrzeughersteller, oder Produzenten von Investitionsgütern.

Pre-Sales-Services: Dienstleistungen vor dem Kauf, zum Beispiel eine ausführliche Beratung, das Ausarbeiten individueller Vorschläge, Planungsleistungen wie die Anpassung einer Einbauküche an die räumlichen Gegebenheiten.
After-Sales-Services: Dienstleistungen nach dem Kauf, etwa Ersatzteilversorgung, Wartung und Instandhaltung, Modernisierung (Retrofit)

Beispiele für Dienstleistungsbereiche

Bürodienstleistungen
Ersatzteilversorgung
Gastronomie, Hotelerie
Gebäudemanagement
Gesundheitswesen
Handel
Hauspersonal
Kreditinstitute
Öffentlicher Dienst
Soziale Dienstleistungen
Professional Services Firms
Übersetzungen
Verkehr Transport (Verkehrsdienstleistung)
Versicherungsgewerbe
Wäscherei, Körperpflege, Fotoateliers
Wasser-, Energieversorgung, Telekommunikation
Sicherheitsdienste
Forstwirtschaft
Werkstoffpr%C3%BCfung

Bedeutung

Produzenten benutzen das Angebot von zusätzlichen Dienstleistungen in zunehmendem Maße, um sich von ihren Wettbewerbern zu differenzieren, z.B. durch das Angebot von Finanzierungen, Beratungsleistungen usw. und auf diese Weise zusätzliche Kunden zu akquirieren.

Siehe auch

Weblinks

Liberalisierung der Dienstleistungen in Europa/ Organisation für eine solidarische Welt|OEW
Marketing Dienstleister Verzeichnis
Falsche Kategorien oder verkehrte Welt? - Eine Kritik des Dienstleistungsbegriffs und der Außenhandelskategorien am Beispiel der Globalisierungsdiskussion
Außenwirtschaftsportal Bayern

http://fesportal.fes.de/pls/portal30/docs/FOLDER/BERATUNGSZENTRUM/WIPO/ak_dienstleistungen.html Arbeitskreis Friedrich-Ebert-Stiftung (link provisorisch)

Quellen

Dienstleistungssektor | Betriebswirtschaftslehre | Wirtschaft

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